Компания Zendesk уже более десяти лет помогает бизнесу обеспечивать превосходный клиентский опыт. Ежегодно платформа обрабатывает свыше 4,6 миллиардов обращений, что свидетельствует о масштабе и эффективности сервиса.
Революция в клиентском сервисе через AI-агентов
Zendesk начал тесное сотрудничество с OpenAI для изучения возможностей искусственного интеллекта в развитии сервиса и разработке продуктов. Сегодня компания тестирует новый класс AI-агентов на базе моделей OpenAI, которые не только управляют полноценными диалогами, но и автономно планируют и выполняют ответы. Эта инновация позволяет:
- Сократить время настройки с дней до минут
- Повысить уровень автоматизации до 80%
- Предоставить командам полный контроль над поведением ИИ
Даже самые продвинутые сервисные платформы сталкиваются с ограничениями традиционной автоматизации. Стандартная модель основывалась на классификации намерений: предсказать намерение, запустить предопределенный диалог или рабочий процесс и надеяться, что клиент будет следовать сценарию.
Такая настройка работала для структурированных взаимодействий, но быстро давала сбои при нюансах, дополнительных вопросах или нестандартных случаях.
“В прежней парадигме было просто: сообщение на входе, ответ на выходе, – говорит Эдриан Макдермотт, технический директор Zendesk. – Реальные клиенты меняют свои решения, задают уточняющие вопросы и ожидают, что ИИ будет естественно поддерживать диалог. В обслуживании клиентов единственный важный результат – это решение проблемы, и до сих пор боты были несколько ограничены в своей способности достигать его”.
От статических скриптов к интеллектуальным агентам
Zendesk начал работу с OpenAI для внедрения генеративного подхода, используя генерацию с дополненным поиском (RAG) для базовых FAQ-взаимодействий. Сегодня их внимание переключилось на генеративное мышление, которое позволяет AI-агентам самостоятельно планировать и выполнять задачи.
Новый класс агентных AI-помощников Zendesk создан специально для обслуживания клиентов. Работая на моделях OpenAI, включая GPT-4o, агенты не просто отвечают на вопросы — они ведут беседы, анализируют контекст и стремятся к решению проблемы.
Многоагентная архитектура и ее компоненты
Платформа использует многоагентную архитектуру, включающую специализированных помощников:
- Агент идентификации задач: Вместо ручного обучения этот AI-помощник ведет реальный диалог для понимания потребностей пользователя, задает уточняющие вопросы и разграничивает схожие проблемы.
- Конверсационный RAG-агент: Расширяет традиционный RAG путем привязки к многоэтапным беседам. Например, когда пользователь спрашивает о способах оплаты, агент может уточнить местоположение пользователя, прежде чем предоставлять информацию о региональных политиках.
- Агент компиляции процедур: Балансируя между автономностью и контролем, агент соответствия процедурам Zendesk преобразует бизнес-правила из естественного языка в структурированный поток, обеспечивая понимание ИИ того, как выполнять процедуры компании.
- Агент выполнения процедур: Осуществляет действия, вызывая API, запуская рабочие процессы и обновляя системы в рамках логики, определенной бизнесом.
Если вы хотите создать своего умного AI ассистента и разобраться в AI агентах, стоит обратить внимание на специализированные курсы по AI агентам, которые помогают освоить эту технологию с нуля.
Гибридная модель разработки для расширенного взаимодействия
Объединяя RAG с рассуждениями, AI-агенты Zendesk теперь могут участвовать в многоэтапных беседах, задавать дополнительные вопросы и адаптировать ответы на основе ввода пользователя. Это позволяет платформе автономно решать сложные проблемы без опоры на жесткие диалоговые потоки.
“Мы дали боту больше возможностей направлять разговор, при этом он действует в рамках ограничений Zendesk для обеспечения качества и точности, – говорит Макдермотт. – Процесс начинается с понимания проблемы клиента с высоким акцентом на достижение решения”.
Одним из крупнейших изменений в разработке AI-агентов Zendesk стала их эволюция к гибридной модели разработки, где агенты могут плавно перемещаться между диалоговыми потоками и генеративными процедурами в рамках одного разговора.
Интуитивное создание и контроль AI-агентов
С новым конструктором AI-агентов бизнес может определять процедуры на естественном языке. Затем AI-агент планирует курс действий, используя адаптивное мышление, и представляет превью предлагаемых шагов перед запуском.
Элементы управления AI-мышлением обеспечивают наглядность в реальном времени, позволяя командам проверять каждую беседу, анализируя цепочку мыслей агента, чтобы понимать, как принимались решения.
Это изменение сокращает время настройки с дней до минут и делает генеративную автоматизацию доступной гораздо более широкому кругу клиентов Zendesk.
Под капотом: бенчмаркинг и оценка эффективности
Zendesk проводит строгую внутреннюю программу бенчмаркинга для выбора и внедрения лучших моделей и настройки запросов для каждого варианта использования. Команда учитывает задержку, стоимость и качество, тестируя новые модели для различных случаев — от RAG до фоновых задач мышления.
Этот процесс позволяет Zendesk оценивать, тестировать и внедрять новые модели менее чем за 24 часа.
Компания отслеживает производительность как до, так и после внедрения, используя автономные оценки и живые метрики, такие как скорость разрешения, частота редактирования и задержка. Каждое решение модели документируется и подлежит аудиту, обеспечивая прозрачность и надежность по мере развития системы.
В скором будущем Zendesk планирует сделать следующий шаг: развернуть самообслуживаемую платформу бенчмаркинга, чтобы любая инженерная команда Zendesk могла тестировать и внедрять модели без необходимости практической поддержки со стороны экспертов по машинному обучению.
Ускорение пути к 80% автоматизации
Zendesk в настоящее время пилотирует новую агентную AI-платформу с клиентами-ранними последователями. Платформа разработана для легкой интеграции с существующими настройками, ускоряя путь клиентов к 80% автоматизации без необходимости перестраиваться с нуля.
Ранние отзывы весьма положительны: более быстрая настройка, более точные ответы и более плавные пользовательские взаимодействия по всем каналам.
Искусственный интеллект кардинально меняет подход к клиентскому сервису, и опыт Zendesk показывает, что AI агенты становятся неотъемлемой частью этой трансформации, значительно повышая эффективность и качество обслуживания.